In het meerjarenplan 2020_2025 is o.a. volgende doelstelling opgenomen:
* SD04 - Oostende is een verbindende stad;
* OD0407 - In Oostende kunnen burgers en ondernemers terecht bij oplossingsgerichte, deskundige en klantvriendelijke stadsdiensten;
* AP 040702 - Stad Oostende organiseert een gecentraliseerd, multichannel en klantgerichte toegangspoort met de burger als primaire focus.
De acties die hieronder vallen zijn:
* de directie Externe Relaties/Publiekszaken zet een centraal multichannel systeem op voor het capteren, registreren, beantwoorden en opvolgen van meldingen, signalen en eerstelijnsklachten, dat zowel voor het invoeren als behandelen van items op de andere stadsdiensten een beroep doet;
* de directie Externe Relaties/Publiekszaken analyseert de ontvangen meldingen, signalen en klachten en rapporteert hierover.
De directie Publiekszaken is hiermee aan de slag gegaan. Eerst werd de huidige situatie geanalyseerd en vervolgens zijn overlegmomenten opgestart met verschillende interne en externe diensten. Contacten werden georganiseerd met andere steden en gemeenten om te peilen naar hun ervaringen en methodieken.
Deze input heeft geresulteerd in een nieuwe flow en werkingsprincipes, waarbij alle meldingen en klachten zullen geregistreerd, beantwoord en gerapporteerd worden via één gecentraliseerd, geïntegreerd en gedigitaliseerd kanaal en waarbij er meer ingezet wordt op klantenbeleving met ook ruimte voor positieve feedback. Eén van de werkingsprincipes is dat meldingen en klachten, die langer dan één jaar na de feiten gesignaleerd worden, als onontvankelijk verklaard worden (m.u.v. GDPR-gerelateerde meldingen en klachten). Reden hiervoor is dat de aangekaarte feiten na één jaar nog moeilijk te achterhalen zijn.
Deze nieuwe flow en werkingsprincipes werden goedgekeurd door het College van Burgemeester en Schepenen op 26 juni 2020.
Een intensief traject werd vervolgens opgestart m.b.t. de aankoop van de nodige software en de implementatie van de werkingsprincipes in deze software (in samenwerking met de betrokken diensten).
Het team Meldpunt werd opgericht onder de bevoegdheid van het Contactcenter van de directie Publiekszaken binnen het departement Publieke Relaties.
De nieuwe flow van het Meldpunt zal het huidige systeem van de signaalkaarten vervangen.
Een Reglement betreffende het Meldpunt werd opgesteld, waarin de werkingsprincipes en de flow duidelijk omschreven staan voor de melders. Het Reglement is voorgelegd geweest aan de directie Juridische en Bestuurszaken.
Aan de Gemeenteraad wordt gevraagd om het Reglement betreffende het Meldpunt (als bijlage) goed te keuren.
- Collegebesluit 2020_CBS_03532 van 26 juni 2020.
- Collegebesluit 2021_CBS_02726 van 11 juni 2021.
Keurt het Reglement betreffende het Meldpunt (als bijlage) goed.
Verleent aan het College van Burgemeester en Schepenen het mandaat om verder te beslissen m.b.t. secundaire modaliteiten en verdere concrete uitwerkingen van het Reglement betreffende het Meldpunt.